2019年初，笔者撰文讲述了“机器人员工的入职生活”，浅谈了机器人在酒店应用的种种故事。时隔一年多，全球酒店业都被动经历了这场由新冠疫情所带来的旷世大变局。在国家抗疫有成，酒店逐渐回暖的积极情势之下，面对仍未解决的“人荒”，以及疫情防控常态化之后的派生需求，机器人在酒店运营中的“工作价值”似乎又再度引发了业者们的广泛关注。对于机器人在酒店之中的“硬价值”，有观点认为“噱头”居多，“实用性”较小，故未来难成“大气候”；当然，也有观点认为，在5G新基建升级在即，人工智能与机器学习日新月异的今天，机器人在酒店领域的“规模化应用”当是指日可待且势不可挡“必然”。笔者作为有幸经历过机器人使用的酒店管理者，再加之自己对未来科技走向和行业变化的判断，自认为是一个较为理性的“机器人应用”拥护者。因此，在努力撇开盲目求新和科技狂热的兴奋点之后，亦想用寥寥有限的一点篇幅来和大家一起剖析些许“酒店机器人应用”的可期未来。
机器人噱头论及无用说
谈及酒店机器人的应用，“噱头论”的观点定不能忽略。实际上，若说酒店使用机器人的“初念”多是“噱头”之欲，这断言恐怕也并不是很“武断”。从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本机器人酒店Henn-na Hotel，到近几年争相使用送物机器人和咨询服务机器人的各色酒店，不得不说，店方引入机器人员工的基本初衷，不乏是为了在场景“差异化”上有所突破。毕竟，“机器人往来巡航，时不时人机互动”的场景，可以顿时让原本中规中矩的酒店空间平添一些抢眼的科技感和趣味性。大概投资十几万购置一台或是几千元每月租赁一台机器人，科技、亲子、网红、娱乐等主题元素或可即刻拥有，这对于众多在红海竞争中“刺刀见红”的酒店来说，是一种可以理解的现实动因。
然而，追逐“噱头”的“动因”如果被看成是酒店机器人不断应用的决定性动力，那它们的未来则一下子变得渺茫起来。这种渺茫可见于两个方面：一方面，如果酒店只专注于思考机器人的“噱头”作用，而将其作为偶尔登台“作秀”的“演员”，则机器人与酒店运营工作的融入不免会存在着很大的局限性，比方说，笔者确实了解到一些酒店在购入送物机器人后，因为不愿意打破自己原有的工作程序而不重视机器人送物功能的应用，从而让机器人沦为了大堂宣传巡游的单一性设备；另一方面，如果厂家把更多的精力集中在“噱头”和“作秀”的研发上，那么酒店机器人也很有可能会像某种摆设和玩具一样，成为酒店的“装饰性消费品”，比如，笔者也看到有些所谓的机器人“迭代产品”只是在外形上做的越来越“炫”，而在其实质功能上却是“换汤不换药”，若长此以往，市场对机器人“应用价值”的信心和好奇心也会被限定在一个狭窄的“条框”之中。
除了对“噱头”的钟爱，机器人产品的功能性缺陷，也会让市场在一定程度上望而却步甚至因噎废食。据了解，前面提到的被载入吉尼斯世界纪录的日本机器人酒店，就在近期“解雇”了几乎一半的机器人员工，从而也引发了更加强烈的“机器人无用说”。确实，在客人睡觉打鼾时，语音机器人“瞎搭茬”吵醒客人；在wifi信号不好时，机器人在酒店中晕头走丢；在感应器失灵时，机器人不甚撞到东西；咨询服务机器人的所答非所问……种种这些不难猜到的机器人工作中的“岔头儿”以及它所引发的一系列麻烦，会让使用者在某些场景中变“省事”为“费事”。尤其是这些实例再经过相关报道传导到未曾有机器人使用经验的业者耳朵里，“机器人无用说”便更有可能变得愈发“合情合理”，更加“板上钉钉”。
酒店机器人与时代痛点
其实，在谈论酒店机器人是否“无用”的思辨过程中，短期的现象和偶然的问题都不足以支持任何定论，关键之处还是要研判机器人的应用是否能够符合酒店行业的“时代痛点”。在笔者看来，酒店行业的时代痛点主要有三个方面：一，人口红利之后的劳动力短缺；二，性格和能力差别而带来的基础服务标准差异；三，社会自我意识的不断增强让新一代员工对酒店基础工作的认同度下降，同时也驱使新一代客人对酒店基础服务的互动性需求减弱。
毋庸置疑，“人口红利之后的劳动力短缺”所引发的“人荒”，是酒店***熟悉不过的痛点。从现实情况来看，从2010年前后“人荒”初现开始，“荒”的呼声从未停止，“荒”的程度愈演愈烈。某种意义上，人口红利仅仅是国家发展初期的一个发展现象，随着中国踏入更高的发展阶段，“用人不荒”的局面恐怕是一去不会复返了。再说基础标准和人的差异，从蓝莓测评到花总事件，酒店基础质量告急的信号总是层出不穷。而在用人荒加之人工成本双线上升的复合压力之下，通过激励和严格管理等措施完全解决不同人员操作基础工作时所产生的差异对酒店而言几乎是难以完成的任务。除此之外，Z世代圈层所展现的自我意识持续增强的趋势又让越来越多的青年人对酒店的基础服务工作产生“不认同感”，他们认为内容枯燥、体感劳累而又薪酬较低的酒店一线岗位“既不有趣，也没前途”，由此便又加剧了“用人荒”和“基础质量标准难以维系”的恶性循环。更重要的是，Z世代圈层的客人也在很大程度上展现出对于“社交”和“私密”的心理界限。换句话说，新世代的客人希望在想要社交时充分与人相处，但倾向于在需求私密空间时避免与人非必要的交流。
从以上三个痛点的相互作用，我们不难揣测，机器人在酒店场景中的应用有望解决基础重复性工作的“人荒”问题、基础服务的标准化问题以及客人的私密性需求问题（因为机器人除充电和检修外不需要休息、没有情绪波动、会始终毫无折扣的完成既定的服务程序）。但一个重要的前提是，机器人的设计和制造厂商能够不断迭代产品，切实有效的让产品在这三个痛点上发挥更大的价值。目前市场上较为成熟的送物机器人已经可以有效涵盖客房服务员的送物工作，与之功能相近，传菜机器人也在酒店餐厅和大型餐饮得到了很大程度的应用。但是，客房清洁服务工作，尚没有实用可靠的产品投入市场，笔者相信这将是酒店机器人产业蕴含的一大增量市场。
总之，笔者认为，在探讨机器人于酒店之中的“硬价值”时，我们不应因为追逐噱头的动机和针对产品缺陷的遗憾而放弃探索在酒店的运营过程中运用机器人来提高效率和减缓经营压力方法和方式。只因为当下产品的不完美和对于设备的非充分利用而去因噎废食，并不符合行业整体革新的必然方向。
***后，从科技发展的总体大势来看，未来以5G为信息传播通道、以人工智能算法为驱动逻辑、以万物互联为运行架构的科技新维度已经开始囊括我们所闻所见及所在的这个世界，而这个世界中每一个行业都势必会经历新科技维度的全面洗礼和立体式颠覆。在这样一个变化的过程中，机器人或许会以各种不同的形式存在（比如智能音箱、人脸识别感知器、卫生间镜面甚至马桶），从而改变酒店服务的整体运作甚至整体认知，这或许会向电子门锁替代机械门锁、PMS系统代替人工记录那样天经地义，也或许会像Alpha Go击败围棋大师那样难以置信。但是，如何让机器有序的替代人工去做那些重复性的操作性工作，从而解放出更多的员工去创造酒店惊喜服务和情感价值，想必是我们应该思考，却又不得不思考的话题了。
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